Surprise and delight

Surprise and delight is een marketingaanpak die klanten probeert aan te trekken en te koesteren door interacties met hen te verbeteren en hen onverwachte beloningen aan te bieden. De aanpak is bedoeld om klantloyaliteit en -betrokkenheid te bevorderen en churn te verminderen, waardoor de winstgevendheid toeneemt.

Surprise and delight-campagnes omvatten vaak beloningen, zoals coupons voor aanzienlijke bedragen, gratis cadeaubonnen of service- of productupgrades. Veel bedrijven experimenteren met locatie-gebaseerde diensten om consumenten op mobiele apparaten te bereiken en hen beloningen of unieke ervaringen aan te bieden wanneer ze in de buurt zijn van een bepaalde fysieke locatie. Een klant in de buurt van een restaurant, bijvoorbeeld, kan een aanbieding krijgen voor een gratis drankje of voorgerecht.

Soms is delight de belangrijkste factor in een campagne, zoals wanneer een passagier van een luchtvaartmaatschappij een gratis stoelupgrade krijgt. Andere keren kan een verrassende gebeurtenis net zo effectief zijn. In 2015, bijvoorbeeld, toen The Lego Movie in aanmerking kwam voor een Oscar voor beste nummer bij de Academy Awards, deelden vertegenwoordigers van het bedrijf Lego Oscarbeeldjes uit onder de menigte van beroemdheden. Volgens Amobee Brand Intelligence leverde de stunt van Lego het bedrijf bijna 47.000 sociale mentions op Twitter op, goed voor 44 procent van de realtime discussie op het platform en goed voor ongeveer $7,5 miljoen aan gratis reclame.

Surprise and delight initiatieven kunnen ook de merkbekendheid bevorderen door dingen te doen waarover klanten vrienden en social media connecties willen vertellen. Een ander belangrijk element van de aanpak is personalisatie, waardoor de klant zich gewaardeerd voelt. Klantsegmentatie is ook effectief, zodat bepaalde soorten beloningen gericht zijn op de meest geschikte klantendemografie, die ze het meest zullen waarderen.

Een vaak over het hoofd gezien element van het koesteren van klanten is het toepassen van dezelfde aanpak op interne klanten: de werknemers van het bedrijf. Als werknemers interactie hebben met klanten,  hen verrassen en blij maken is de kans groot dat ze enthousiaste merkvoorstanders worden.