Service level beschrijft, meestal in meetbare termen, de diensten die een netwerkserviceprovider aan een klant levert binnen een bepaalde tijdsperiode. Bij gebruik als een call center metric, service level meet het percentage van inkomende gesprekken dat een agent live beantwoordt in een vastgestelde hoeveelheid tijd.
Een service level van 90% kan bijvoorbeeld worden bereikt als 9 van elke 10 telefoongesprekken worden beantwoord binnen de vastgestelde tijdslimiet.
Er zijn meerdere benaderingen voor het bepalen van service levels, elk met betrekking tot hoe call centers verlaten oproepen te definiëren. Ze kunnen bijvoorbeeld worden behandeld als:
- Gemiste kansen (tellen mee voor het serviceniveau)
- Geïdentificeerd (onvermijdelijk en een deel van het zakendoen)
- Voltooid (waarbij de beller naar behoren zou zijn geholpen zonder een voortijdige afbreking van het gesprek wanneer de wachttijd redelijk kort is).
Learn more about service level agreements:
Negotiating service-level agreements and billing with cloud providers.
Measuring agent retention translates to the bottom line
SaaS evaluation: Considerations for a SaaS service-level agreement