Reputatiemanagement

Reputatiemanagement (soms aangeduid als rep management, online reputatiemanagement of ORM) is de praktijk van het proberen vorm te geven aan de publieke perceptie van een persoon of organisatie door het beïnvloeden van online informatie over die entiteit.

De eerste stap in reputatiemanagement is het monitoren van verwijzingen naar de persoon of het bedrijf, voornamelijk door middel van social media monitoring en zorgvuldig opgestelde zoekquery's. Sociale media-analyses en soortgelijke processen op zoekresultaten helpen om een momentopname te maken van de huidige publieke opinie over de persoon of het bedrijf in kwestie, waarna een campagne kan worden ontworpen om eventuele problematische kwesties aan te pakken.

Public relations (PR) campagnes kunnen worden uitgevoerd om de zichtbaarheid van positieve meningen te vergroten of om de zichtbaarheid van negatieve meningen te verkleinen. Een veel voorkomende praktijk is het creëren van positieve content over een bedrijf om negatieve organische content tegen te gaan. Een reputatiemanager plaatst positieve stukken in voldoende aantallen om het negatieve commentaar minder prominent in de zoekresultaten of op social media-sites te laten verschijnen. Ze kunnen ook deelnemen aan conversaties, bijvoorbeeld door te reageren op tweets waarin geklaagd wordt over een bedrijf met opmerkingen dat ze alleen maar goede ervaringen te melden hebben.

Hoewel er kunstmatige manieren zijn om in ieder geval te proberen je online reputatie te beïnvloeden, is er geen manier om effectief een valse indruk te wekken met enige blijvende kracht. Je kunt kiezen welke informatie je bewust online deelt, maar je hebt geen controle over de conversatie over jou of je merk. Volgens onderzoek van de Nielson Consulting Group volgt 53 procent van de volwassenen bepaalde merken online en schrijft 60 procent van de gebruikers van sociale netwerksites recensies over producten en diensten. Gezien het aantal mensen dat bereid is om echte klantervaringen - en met name negatieve - te bespreken, is de enige echt effectieve manier om een positieve online reputatie te creëren, gepast gedrag.

Voor individuen is de eerste en meest essentiële stap van reputatiemanagement het beperken van wat je online beschikbaar maakt tot informatie - of het nu gaat om afbeeldingen, video's, posts of commentaren - die je met een gerust hart met de wereld wilt delen voor de nabije toekomst. Voor bedrijven bestaat de meest effectieve aanpak van reputatiemanagement uit het eerlijk promoten van je bedrijf, het implementeren van customer experience management (CEM) praktijken en het actief online communiceren met klanten.

Zie ook: spin, internet shill, sock puppet, sock puppet marketing