Probleem

Een probleem, in een IT service management (ITSM) context, is een probleem dat een incident zou kunnen veroorzaken. Een incident is op zijn beurt een gebeurtenis die moet worden afgehandeld - of op zijn minst moet worden aangepakt met een workaround - om ervoor te zorgen dat het systeem dat is aangetast, of mogelijk kan worden aangetast, normaal kan blijven functioneren. Bij incidenten gaat het meestal om het falen van een verwachte dienst.

De termen probleem en incident worden vaak verward. In ITSM hebben de twee echter een oorzakelijk verband: Een probleem is iets dat fout is (of fout gaat), en een incident is het mogelijke gevolg van dat probleem. In security management, bijvoorbeeld, is een kwetsbaarheid, zoals een open poort, een probleem, en iets dat aangeeft dat er een aanval heeft plaatsgevonden als gevolg van die open poort, zoals een systeemcrash, is een incident. 

Een probleem kan enige tijd bestaan zonder een incident te veroorzaken maar een enkel probleem kan ook leiden tot meerdere verschillende incidenten. Evenzo kan één enkel incident het gevolg zijn van een combinatie van problemen die afzonderlijk geen incident zouden veroorzaken. Incidenten kunnen worden opgelost, dat wil zeggen dat de dienstverlening wordt hersteld, zonder dat het verantwoordelijke probleem wordt ontdekt. Echter, zonder de bron van een incident te detecteren, is er geen zekerheid dat het niet zal terugkeren.

Zie ook: probleembeheer, incidentbeheer

Zie een inleidende video die het verschil verduidelijkt tussen een probleem en een incident in ITSM: