Faalcultuur (cultuur zonder schuldgevoel)

Een faalcultuur is een geheel van gedeelde waarden, doelen en praktijken die het leren door experimenteren aanmoedigt. Het doel van het bouwen van een cultuur van mislukking is om workflows te creëren die werknemers in staat stellen om te leren van mislukte pogingen. De cultuur van mislukking heeft zijn wortels in lean management en wordt vaak geassocieerd met het bereiken van een cultuur van innovatie.

In plaats van mislukkingen te vrezen of te bestraffen, erkent een bedrijf dat gelooft in failure-as-an-option (FaaO) dat mislukking deel uitmaakt van het leerproces en dat elk mislukt experiment waardevolle feedback oplevert die uiteindelijk kan worden gebruikt om succes te boeken.Door kleine mislukkingen te omarmen en zelfs op te zoeken door voortdurend te experimenteren, levert elk gebrek aan succes de onderneming meer gegevens op die ze kan gebruiken om te beslissen hoe ze verder wil gaan.

Om een functionele cultuur van mislukkingen in stand te houden, moet een bedrijf:

  • een systeemgebaseerde aanpak hebben voor het herstellen en leren van mislukkingen.
  • Fouten kunnen monitoren en observeren.
  • workflows ontwikkelen waarmee werknemers kunnen reageren op en herstellen van mislukkingen.
  • de hoofdoorzaak en proximale oorzaken van een mislukking kunnen bepalen en deze kunnen aanpakken met het oog op toekomstige preventie.

Verwijtbare cultuur versus verwijtbare cultuur

Proponenten erkennen dat mislukkingen vaak het gevolg zijn van concurrerende prioriteiten en slecht op elkaar afgestemde afhankelijkheden die al jaren in de maak zijn. Een cultuur van mislukking is belangrijk omdat het teams/organisaties in staat stelt mislukkingen te zien als een integraal onderdeel van een systeem in plaats van als een geïsoleerde fout die de organisatie kan schaden.

Een cultuur zonder schuldgevoel stimuleert en vertrouwt erop dat werknemers mislukkingen delen in rapporten over de staat van het systeem waarin ze werken. Als individuen zich geen zorgen hoeven te maken over verwijten of de schuld krijgen, zullen ze waarschijnlijk eerder bereid zijn om ideeën te delen en fouten te erkennen.

In tegenstelling hiermee worden werknemers in een blameful cultuur vaak bekritiseerd en soms gedegradeerd of ontslagen omdat ze een idee hebben geopperd dat een mislukking blijkt te zijn. Dit versterkt alleen maar het idee dat mislukken nooit een optie mag zijn en zorgt ervoor dat werknemers minder snel toegeven dat iets niet heeft gewerkt. Dit vergroot op zijn beurt de kans dat kleine mislukkingen ongecontroleerd uitgroeien tot omslagpunten naar een ramp.

Faalcultuur in digitale transformatie

Faalculturen worden de norm in het tijdperk van digitale transformatie en internetgiganten als Google, Netflix en Amazon zijn allemaal voorstanders van dit concept. Toen Amazon bijvoorbeeld de Fire-telefoon introduceerde, bleek het product een financiële mislukking te zijn en verloor het bedrijf 170 miljoen dollar. In plaats van de verzonken kosten na te jagen, namen de Amazon-ingenieurs de lessen die ze uit de mislukking van de telefoon trokken, over en richtten ze hun aandacht op andere producten, zoals Echo, de slimme luidspreker met Alexa-ondersteuning.

Een cultuur van mislukking is vooral nuttig voor teams/organisaties die werken met complexe, grootschalige gedistribueerde systemen die wijzigingen in de softwarecode uitrollen via een progressief opleveringsmodel. Deze benadering van softwareontwikkeling is ontworpen om falen in complexe, gedistribueerde computeromgevingen op te vangen. Elke organisatie, ongeacht haar omvang, is gevoelig voor mislukkingen, maar die gevoeligheid neemt toe naarmate de snelheid van de veranderingen en de schaal van het systeem toenemen.

Booking.com is een voorbeeld van een bedrijf dat een cultuur van mislukkingen uitstraalt door voortdurend te experimenteren en progressief op te leveren. Het bedrijf heeft een proces waarbij elke werknemer een experiment kan starten zonder toestemming van het management en waarbij elke werknemer dat experiment ook kan annuleren. Dit creëert een systeem dat constant experimenteren versterkt met een robuust systeem van checks and balances. Iedereen is verantwoordelijk voor elkaars ideeën. Het resultaat is dat Booking.com op elk moment miljoenen variaties van zijn landingspagina heeft, die elk gebruikersgegevens verzamelen en het bedrijf verder informeren over de progressieve levering.

Naarmate de digitale economie zich uitbreidt, zijn er steeds meer manieren waarop marketeers, verkoop- en ondersteuningsmedewerkers met klanten kunnen communiceren. Hoewel het optimaliseren van al deze nieuwe kanalen een bedrijf concurrerender kan maken, zal het werk dat nodig is om de optimalisatie te ondersteunen waarschijnlijk experimenteel zijn en een grote kans op mislukking met zich meebrengen. Het is daarom belangrijk dat bedrijven die het concept van mislukking als een optie willen omarmen, beschikken over hulpmiddelen, processen en workflows om lessen uit het verleden te trekken.

Tools ter ondersteuning van een cultuur van mislukkingen

Een cultuur van mislukkingen moet over mechanismen beschikken om mislukkingen te kunnen tolereren en aan te pakken voordat ze zich voordoen. Als er een infrastructuur is met hulpmiddelen die erop zijn gericht om snel te falen, kunnen bedrijven meer gegevens verzamelen waarmee ze hun volgende stap in een steeds veranderende digitale omgeving kunnen sturen. Facebook, Etsy en Booking.com (en vele anderen) zijn allemaal voorstanders van een cultuur van mislukkingen en elke leverancier heeft praktijken en infrastructuur ingevoerd om mislukkingen te ondersteunen als gewoon een ander soort feedback.

  • Google Site Reliability Engineering (SRE) gebruikt postmortems om de lessen die uit een mislukking kunnen worden getrokken, vast te leggen en te delen. De retrospectieve biedt documentatie over wat er misging, wat de impact was, welke acties werden ondernomen om wat misging te beperken of op te lossen en de actiepunten die werden ingevoerd om te voorkomen dat het incident zich opnieuw voordoet.
  • LaunchDarkly biedt een platform met feature flagging, een technologie waarmee codewijzigingen incrementeel kunnen worden uitgerold naar kleine, selecte groepen via canary tests voordat wijzigingen worden vrijgegeven aan de algemene bevolking.
  • Gremlin biedt tools ter ondersteuning van chaos engineering, een strategie waarbij software-engineers opzettelijk fouten injecteren om de veerkracht van hun systemen te testen.

Faalcultuur versus continue verbetering

Faalcultuur wordt vaak vergeleken met Kaizen, de Japanse cultuur van continue verbetering. Beide benaderingen van het bouwen van een cultuur erkennen dat in de informatietechnologie, mislukking onvermijdelijk is en het is niet de vraag of iets zal mislukken, maar wanneer. Beide benaderingen leggen de nadruk op het leren van fouten en het aanbrengen van wijzigingen in processen en systemen die zullen voorkomen dat dezelfde fout opnieuw gebeurt. Een belangrijk verschil tussen de twee benaderingen is echter dat continue verbetering de nadruk legt op het verbeteren van de status quo, terwijl een cultuur van mislukking meer nadruk legt op innovatie.