Customer self-service is een vorm van elektronische ondersteuning die eindgebruikers in staat stelt technologie te gebruiken om toegang te krijgen tot informatie en routinetaken uit te voeren zonder de hulp van een live vertegenwoordiger van de klantenservice.
CSS biedt eindgebruikers 24 uur per dag ondersteuning en onmiddellijke toegang tot informatie zonder te hoeven wachten op een vertegenwoordiger van de klant. Uiteindelijk hangt het succes van een customer self-service initiatief af van de kwaliteit en kwantiteit van de beschikbare informatie en het gemak waarmee deze kan worden geraadpleegd.
Een meer controversieel bedrijfsvoordeel van customer self-service is de mogelijkheid die het een organisatie biedt om persoonlijke informatie te verzamelen over de mensen die er gebruik van maken. Tracking en analyse software kan worden gebruikt om een pseudoniem profiel van de gebruiker te creëren voor onderzoek en gerichte marketing doeleinden.
Als de technologie eenmaal is opgezet, kan een self-service interactie veel minder kosten dan een vergelijkbare transactie met een live medewerker van de klantenservice. Customer self-service technologieën omvatten:
Web self service - de klant kan via het internet toegang krijgen tot informatie en routinetaken uitvoeren door een kennisbank te doorzoeken of een FAQ te bekijken.
Interactive voice response - de klant kan communiceren met een geautomatiseerd telefoniesysteem om specifieke taken uit te voeren, zoals het melden van een stroomstoring.
Apps - de klant kan communiceren met een softwareprogramma op een mobiel apparaat om specifieke taken uit te voeren, zoals het controleren van een rekeningsaldo of geld overmaken van de ene naar de andere bankrekening.
Kiosken - de klant kan specifieke taken uitvoeren, zoals inchecken op een luchthaven door interactie met een kleine fysieke structuur die een computer en beeldscherm bevat.
Self-checkout - de klant kan aankopen scannen, inpakken en betalen zonder menselijke assistentie.
Zie ook: customer experience management