Crisismanagement

Crisismanagement is de toepassing van strategieën die zijn ontworpen om een organisatie te helpen omgaan met een plotselinge en belangrijke negatieve gebeurtenis.

Een crisis kan ontstaan als gevolg van een onvoorspelbare gebeurtenis of een onvoorspelbaar gevolg van een of andere gebeurtenis die als een potentieel risico was beschouwd. In beide gevallen vereisen crises bijna altijd dat er snel beslissingen worden genomen om de schade voor de organisatie te beperken.

De aard van de potentiële schade varieert op basis van de aard van de crisis. In de meeste gevallen echter kan een crisis gevolgen hebben voor de gezondheid of de veiligheid, de financiën van de organisatie, de reputatie van de organisatie, of een combinatie daarvan. Een verwoestende brand kan een crisis zijn die de financiën van de organisatie in gevaar brengt. Maar als de brand tijdens kantooruren plaatsvindt, dan kan de brand ook de gezondheid en veiligheid in gevaar brengen, omdat medewerkers in gevaar kunnen komen.

Crisismanagementdoelstellingen

Crisismanagement streeft ernaar de schade die een crisis veroorzaakt te minimaliseren. Dit betekent echter niet dat crisismanagement hetzelfde is als crisisrespons. In plaats daarvan is crisismanagement een veelomvattend proces dat al in de praktijk wordt gebracht voordat een crisis zich voordoet. Crisismanagement wordt toegepast voor, tijdens en na een crisis.

Crisismanagement vs. risicomanagement

Voordat een crisis begint, is de planning voorafgaand aan een crisis erop gericht risico's te identificeren en vervolgens manieren te vinden om die risico's te beperken of te verminderen. Het is echter belangrijk op te merken dat crisisbeheer en risicobeheer twee verschillende dingen zijn. Risicomanagement betekent zoeken naar manieren om risico's te minimaliseren. Crisisbeheer houdt in dat wordt nagegaan hoe het best kan worden gereageerd wanneer zich een incident voordoet. As such, risk management is an important part of crisis management, but crisis management covers incident response, whereas risk management usually does not.

This article is part of

Complete crisis management guide and free template

  • Which also includes:
  • Developing an emergency communications plan: A template for business continuity planners
  • Avoid chaos with an IT crisis management playbook
  • 12 key elements of a crisis management plan

Download1

Download this entire guide for FREE now!

Stages of a crisis

Warning and risk assessment. As important as it may be to identify risks and plan for ways to minimize those risks and their effects, it is equally important to establish monitoring systems that can provide early warning signals of any foreseeable crisis. Deze systemen voor vroegtijdige waarschuwing kunnen verschillende vormen aannemen en sterk verschillen naar gelang van de geïdentificeerde risico's.

Sommige systemen voor vroegtijdige waarschuwing kunnen mechanisch of elektronisch zijn. Zo wordt thermografie soms gebruikt om een opeenhoping van warmte te detecteren voordat een brand uitbreekt. Andere vroegtijdige waarschuwingssystemen kunnen bestaan uit financiële gegevens. Een organisatie kan bijvoorbeeld anticiperen op een substantiële omzetdaling door de aandelenkoersen van haar klanten in de gaten te houden.

Belangrijkste stappen in elke fase van een crisis

De sleutel tot een effectieve planning vóór een crisis is om zoveel mogelijk belanghebbenden erbij te betrekken. Op die manier zijn alle onderdelen van de organisatie vertegenwoordigd in het proces van risico-identificatie en risicoplanning. Bedrijfscrisisteams bestaan vaak uit vertegenwoordigers van de juridische, human resources (HR), financiële en operationele staf van de organisatie. Het is ook gebruikelijk iemand aan te wijzen die als crisismanager fungeert.

Crisisrespons en -management. Wanneer zich een crisis voordoet, is de crisismanager verantwoordelijk voor het leiden van de reactie van de organisatie in overeenstemming met het vastgestelde crisisbeheersingsplan. De crisismanager is gewoonlijk ook de persoon die belast is met de communicatie naar het publiek.

Als een crisis gevolgen heeft voor de volksgezondheid of de openbare veiligheid, dan moet de crisismanager zo snel mogelijk een publieke verklaring afleggen. In een publieke crisis zullen de media onvermijdelijk de werknemers om commentaar vragen. Het is belangrijk dat de medewerkers van de organisatie op voorhand weten wie wel en wie niet met de media mag spreken. Medewerkers die met de media mogen spreken, moeten dit doen op een manier die consistent is met wat de crisismanager zegt.

Post-crisis en oplossing. Nadat een crisis is bezworen en de normale gang van zaken is hervat, moet de crisismanager blijven overleggen met de leden van het crisismanagementteam, met name die van de juridische en financiële afdelingen, om de voortgang van de herstelinspanningen te evalueren. Tegelijkertijd moet de crisismanager de meest recente informatie aan de belangrijkste belanghebbenden verstrekken om hen op de hoogte te houden van de huidige situatie.

Na een crisis is het ook belangrijk dat het crisismanagementteam het crisisbeheersplan van de organisatie opnieuw bekijkt met als doel te evalueren hoe goed het plan heeft gewerkt en welke aspecten van het plan moeten worden herzien op basis van wat er tijdens de crisis is geleerd.

Best practices voor crisismanagement

Het vakgebied van crisismanagement wordt algemeen beschouwd als ontstaan door de manier waarop Johnson & Johnson in 1982 met een situatie omging, toen Tylenol met cyanide aan zeven mensen in de omgeving van Chicago het leven kostte. Het bedrijf riep onmiddellijk alle Tylenol-capsules in het land terug en bood gratis producten in een fraudebestendige verpakking aan. Als gevolg van de snelle en effectieve reactie van het bedrijf werden de gevolgen voor de aandeelhouders tot een minimum beperkt en herstelde en bloeide het merk op.

Vandaag de dag maken vrijwel alle grote bedrijven, non-profitorganisaties en organisaties in de publieke sector gebruik van crisismanagement. Het ontwikkelen, beoefenen en bijwerken van een crisismanagementplan is van cruciaal belang om ervoor te zorgen dat een bedrijf kan reageren op onvoorziene rampen. De aard van de crisisbeheersingsactiviteiten kan echter variëren, afhankelijk van het type organisatie. Zo zal een productiebedrijf waarschijnlijk een crisismanagementplan nodig hebben om te reageren op een grootschalig industrieel ongeval, zoals een explosie of een chemische lekkage, terwijl een verzekeringsmaatschappij veel minder snel met dergelijke risico's zal worden geconfronteerd.

Natuurlijk is er niet zoiets dramatisch als een industrieel ongeval nodig om een crisismanagementplan in werking te stellen. Elke gebeurtenis die de financiën of de reputatie van de organisatie kan schaden, kan aanleiding zijn om het crisisbeheersingsplan in werking te stellen.