Citizen relationship management (CRM)

Citizen relationship management is een groeiende inspanning op alle overheidsniveaus om snel, beknopt en accuraat te reageren op verzoeken of vragen van burgers om antwoorden op vragen en algemene informatie over beleid, praktijken, en procedures. Deze term heeft CRM als afkorting, en is een opzettelijk spel met de meer gebruikelijke uitbreiding van die afkorting, customer relationship management . Uiteindelijk is het doel van beide CRM's om nauwere, effectievere en effici├źntere werkrelaties te bevorderen, om beter te anticiperen op en te voldoen aan de behoeften van klanten/burgers en om een meer gedetailleerd werkend begrip te ontwikkelen van wat klanten/burgers willen, verwachten en nodig hebben van degenen die hen dienen.

USA Services, een presidentieel E-Government initiatief, is gerelateerd aan citizen relationship management. Onder toezicht van de Government Services Administration's (GSA) Office of Citizen Services and Communications, probeert USA Services snelle, accurate en consistente informatie te verschaffen over hoe de overheid werkt, en vragen van burgers op vergelijkbare wijze te beantwoorden. USA Services biedt een clearinghouse voor verkeerd doorverbonden telefoongesprekken en e-mails, en een contactcentrum voor IT-specialisten en geautomatiseerde antwoorden op vragen van burgers per telefoon en via internet.

Op staats-, provincie- en gemeentelijk niveau worden soortgelijke inspanningen verricht, omdat de overheden streven naar een effectievere interactie met de mensen die zij dienen.