Een application support engineer (ASE) is een IT-professional die verantwoordelijk is voor het oplossen van problemen met de softwaretoepassingen die een bedrijf gebruikt en ervoor zorgt dat helpdesktickets tijdig worden opgelost. In een grote onderneming kan een ASE fungeren als een expert op het gebied van een specifieke softwarestack. In een klein tot middelgroot bedrijf is een ASE meestal verantwoordelijk voor de ondersteuning van een beperkt aantal klantgerichte softwaretoepassingen.
Naast het opsporen van bugs en problemen die tot een slechte gebruikerservaring (UX) leiden, moeten ASE's in grote bedrijven hun kennis vaak ook gebruiken om potentiële productverbeteringen te identificeren. Volgens de banenwebsite Glassdoor kan een ASE met geavanceerde vaardigheden een salaris verwachten van $70k per jaar in de Verenigde Staten.
De belangrijkste dagelijkse verantwoordelijkheden voor het beheren van het gebeurtenissenproces omvatten het volgende:
- Technische ondersteuning bieden voor applicatiesystemen op ondernemingsniveau.
- Beantwoord tijdig algemene vragen en trouble tickets.
- Onderzoek doen, een diagnose stellen, problemen oplossen en mogelijke oplossingen identificeren om een probleem op te lossen.
- Prioriteiten stellen aan meerdere, openstaande problemen.
- Probleem triage documenteren naarmate de probleemoplossing vordert.
- Volg best practices voor wijzigingsbeheer van voorgestelde oplossingen.
- Bewaar service rapporten.
- Documenteer uitvoerbare bugs voor technische oplossing.
Een ASE is verantwoordelijk voor het documenteren van het helpdesk event management proces.
Applicatie-ondersteuningsspecialisten in de onderneming
Een applicatie-ondersteuningsspecialist moet bovenal begrijpen hoe de applicatie voor de klant moet werken. In een onderneming maken ASE's meestal deel uit van een afdeling die wordt bevolkt door talrijke supportmedewerkers met verschillende vaardigheidsniveaus en specialisaties. In kleine organisaties kan ASE-personeel op afstand werken voor een extern supportbedrijf. In deze situatie kan de ASE worden gecontracteerd per kwartaal, maand, dag, uur of incident.
Zoals bij veel technische ondersteuningsafdelingen worden ASE's vaak onderverdeeld in lagere en hogere niveaus. Niveau 1 biedt een basisniveau van ondersteuning. Ze kunnen interne gebruikers helpen met het onderhoud en de werking van hun software en veelvoorkomende problemen oplossen, waarbij moeilijkere problemen worden geëscaleerd. Na niveau 1 kunnen er nog een aantal niveaus volgen die zich bezighouden met complexere problemen.